事业部总经理闫怡雯——东易日盛量身定做的有机整体家装

摘要：随着生活质量的不断提高，“有机整体家装”成为家装行业的一个发展方向。日前东易日盛接受新浪家居记者的采访，更好的诠释了东易日盛的经营理念及战略部署。

事业部总经理闫怡雯：东易日盛量身定做的有机整体家装

编者按：随着生活质量的不断提高，“有机整体家装”成为家装行业的一个发展方向。日前东易日盛闫总接受新浪家居记者的采访时，具体的讲解了东易日盛的经营理念及战略部署。其实，中高端一直是东易日盛的定位方向，并且秉承着“虔诚地为客户服务”经营理念和宗旨，对三种经营模式进行升级，利用不断强大的核心力量及和专业性，为消费者打造更人性化的专属区域。

　　时间：2012年5月30日 14:00-15:00

　　地点：新浪家居嘉宾聊天室

　　嘉宾：东易日盛特许经营及产品分销事业部  总经理  闫怡雯

　　主持人：新浪家居记者  关丽

　　以下为访谈内容实录：

　　主持人：各位新浪网友大家好，今天我们请到的嘉宾是东易日盛的闫总，首先请闫总给我们的网友打个招呼吧。

　　闫总：各位新浪网友大家好，我是来自东易日盛家居装饰集团特许经营产品分销事业部的执行总经理，我是闫怡雯，非常高兴在这个时间段能够有这样一个机会和广大的新浪网友进行交流，也代表我们集团公司感谢新浪网友一直以来对东易日盛家居装饰集团的关注和支持。

　　主持人：您好，闫总。我们知道东易日盛成立于1996年，我们公司发展至今一直秉承着什么样的经营理念和服务宗旨呢？跟我们大家介绍一下。

　　闫总：说起这个话题，非常高兴能有这个机会跟大家沟通这个层面。其实集团一直秉承着虔诚地为客户服务为我们的经营理念和宗旨。“虔诚地为客户服务”听起来很多人并不是很陌生，但是怎么做到能够虔诚地为客户服务呢？这就涉及到我们战略知识层面很多的企划和策略。以虔诚地为客户提供我们的服务为核心的经营理念，促使我们东易日盛从传统的家装业务模式，升级为整体的家装业务模式，做到有机整体家装，都是以此为核心的。

　　主持人：我那么经过11年的经营与积累，我们采用什么样的销售模式和营销战略呢？

　　闫总：与其说销售模式，不如说是我们的一个经营理念的选择，任何的销售模式和营销模式都服务于你的战略定位，从战略定位来讲，东易日盛一直的中高端定位，为客户提供差异化的装修设计的服务为我们核心的经营方向。销售模式源自于我们的战略定位，区别于很多家装公司，可能东易是把为虔诚地为客户服务作为我们核心战略落地中的评估点，怎么来说呢？从差异化的设计到标准化的施工，再到环保材质的选择，到过程管理的相对标准化和可控体系，都是虔诚地为客户服务的战略目的。我们的营销模式是服务于我们的经营理念的：虔诚地为客户服务。

　　我们刚才也谈到了，以此为切入点，我们三种经营模式的升级，从传统家装为客户提供设计、施工到材料的供给和服务，再到后来的升级成整体家装的模式，十种风格体系的落地产品配套进去。这是第二次升级。第三次就是有机整体家装模式的导入，其实有机整体家装很多人都不太陌生有机这个概念，其实有机的概念的提出不是一个单纯的概念，我们把有机的整体家装模式拆分为四大模块，从有机环保材质的导入，再到有机的设计，有机的设计围绕的是有机和健康的生活方式，再到有机的客商关系，从客户的感受到服务的供给这个层面，到有机的产品组合等等，是靠这四个体系的支撑，实现了有机整体家装的整个战略模式。

　　以此为所有家装客户提供更环保、更健康、更和谐乃至更愉悦的整体家装装修服务。从这一点上来说，集团的经营包括我们战略推广全都是围绕着有机整体家装的模式去的。简单的来说，从材质的选择，从1996年公司成立开始，我们就成立了全球的材料研发中心，我们会选择围绕有机的环境体系，就是给客户提供更安全的家居生活环境为基础，来整合我们的基础施工材料，所有的基础施工材料必须经过我们北京的研发中心做环保的检测和技术评定，符合环保检测和评定的，全都按照欧洲国家的标准，是E1级的标准引入材料体系。然后在北京经过我们的研发，再向全国的分公司和渠道加盟合作伙伴进行推广。从材质的选择层面上，有了集团层面更自主、更导向性的选择，成立了全球的招采、材料的招采中心。

　　经过十多年以后，把材料从基础施工材料的层面，延伸到整体的家装产品配套层面上。后来我们在2006年开始有机整体家装战略的步部署，从整体模式上来说，我们围绕着家装差异化的风格和差异化的需求，围绕十大风格体系的产品配套。在这种虔诚地为客户服务的概念的经营理念的引导下，其实我们就希望通过差异化的需求和个性化的材料的供给，还有我们围绕着风格的具体实现的层面上做了深度的产业模式的整合。简单的来说，就是从十大风格体系，到十大风格体系落地中产品的配套，乃至工艺的标准的配套，寻求一种整体的落地的逻辑，在此基础上我们在通州建立了个工厂，所有的产品的研发都是围绕风格体系的，所以从视觉层面上让客户感受到了这种风格实现的直观的视觉感受，这是层面从视野层面。

　　从材料基础和工艺配套，大家都知道家装风格的不同，会在施工具体的落地层面的工艺的支持也是不同的，所以我们从设计伊始就围绕着个性化的家庭需求，围绕着核心家居理念的设计理念，到底什么是客户最本质的需求，那就是他的生活方式，更人性化的设计。简单的来说，我们会根据客户的家装结构的不同和自身所处的行业环境或者自己的生活环境的不同，包括他的文化背景的不同，甚至说人生价值观念的不同，价值取向等等的不同，把这种个性化的需求统一考虑进来，真正的设计出符合他整个生活环境的价值动线，以此为标准再去衍生他的深层次的风格配套。根据他所选的风格配套和他的生活习惯完成他的平面布局，然后在后期我们的材料工艺的导入和过程管理的导入，真正的为客户提供一共有机的生活。

　　主持人：专属于他的生活的方式，包括一些家装专属区域。

　　闫总：对，个性化的需求，包括一些专属区域，比如有的客户有非常喜欢的某种特殊的爱好，我们通过具体的设计去实现和体现。

　　主持人：闫总，我想请问您家装行业竞争对手特别多，我们上半年的销售情况如何？

　　闫总：谈到销售情况，最有发言权的是我们全国家装事业部的王总。但是就集团层面来说，整个上半年我们的整体市场表现还是不错的，从系统反馈的经营数据来说，也是表现非常良好。虽然说整个环境，包括各方面从去年开始，我们迎合了房地产市场的调控，国家对宏观经济层面的调控，可能对于开发商包括下游行业有影响，但是因为东易日盛的定位，我们定位为中高端，再加上经过十多年的家居行业的快速发展，整个家居产业到了快速调整阶段。所以从这个层面上讲，中高端客户的定位正好在当前随着我们家居行业，乃至家居市场、乃至消费者理念的回归，追求的这种消费理念的回归，正好在这个阶段，对我们东易日盛来说还是利好。当然了市场的新楼盘很少，但是在这种时候就考量出我们集团经过十多年的精细化管理，带来的后效益。所以整体还是不错的。

　　主持人：现在房地产市场比较萎缩，波及到了家装行业，现在在家装行业比较低迷的情况下，在2012年下半年有什么系统的发展战略规划吗？

　　闫总：从2011年我们开始了针对客户层面的信息化的推进，随着3G客服过程管理系统的开发，我们希望通过信息化让客户更能够感受到东易围绕的集成家装，有机的客商关系的落地。简单说，三级客户系统其实是一个服务过程管理的平台，但是它区别于以往的家装公司，把客户管理平台定为内部管理，而我们真正把它放入市场的时候，实现了家装客户和集团公司共同在工作当中进行过程管理，从客户监督的实现过程中的易于实现，到操作和互动协调、协同处理，这种信息化嫁接进去，客户可以直接通过终端的网络系统，比如咱们新浪，还有共同的统一体，通过一个软件的链接，实现了在全程过程中对家居过程管理的质疑权。同时发起协调，就是协助集团公司在过程管理，监控各个业务部门实现经营管理，就是过程管理中除了引入传统的第三方的经营管理，同时也打开了交流的平台，引入了客户的监督，客户同时可以发起协同，要求各个服务部门进行协同的处理。这是从客户感受层面中实现了客户交流和集团管理的一体化，这是一个举措。

　　另一个举措，我们希望把有机的环保设计的理念更深化进去，从去年我们提出了“三宅一生”的理念，所谓“三宅一生”就是三种生活方式，我们从宜居之宅到乐居之宅到隐居之宅。

　　宜居之宅的核心点还是围绕着强化家居空间收纳功能，从客户感觉层面来讲。现在在北京包括很多市场房价都是不断的提升、增长，虽然经过国家对房地产市场的调控，但是总的大趋势房价还是有很大比例的提升。在这种情况下，我们期望的就是在客户的居室空间面积有限的情况下，尽量的通过设计实现储存功能的加大，所以这是从客户感知层面定的。

　　关于乐居，我们更强调的是围绕精英的消费客户，或者是更成熟的家装经验的客户，给他专属打造围绕爱好和个性，强化他的个性化的需求，比如说我们提倡在我们的厅柜中，鞋的储存，三口之家要达到27个储存的空位，同时为女士提供了她的靴子和美鞋的专属空间，就像男主人的手表有一个专属的空间，简单举例子大概是围绕不同层面的个性化的需求的去设计。

闫总：关于隐居，当人的生活层次发展到一定层面的时候，他希望的是营造一个把公共空间的交流纳入到家居生活范围来，我们会提倡在家的空间里营造吧台的空间，甚至是下午鸡尾酒会的时间，甚至是品酒的空间等等，把原来在公共场所消费的或者是一种生活状态，完全引导到家居生活中。所以我们会把客户的需求更深层次的分解，同时围绕这种需求嫁接出我们的专业化的设计、专业化的过程管理，甚至是生活方式的启发更深入，所以说我们的一些动向和策略是真正围绕这个，但是真正的除了依托传统的对精益管理的要求，对客户的四个精益化的需求，就是客户围绕着我们省时、省钱、省力、省时间的基本需求，可能从另一个层面上，从信息化的加入到生活方式的更深入的研发，可能给客户提供更加完善的服务，大的举措就是这样。

　　主持人：因为我们的特色是特许连锁加盟系统，这个系统有什么发展和变化吗？

　　闫总：东易日盛集团的特许业务开始于2001年，从特许合作伙伴，到现在我们已经有60个了，有100多个门店，再加上我们全国的产品分销的企业，我们特许系统整个合作伙伴大概有100多个。从十多年的发展中，其实我们经历了三个变化，个变化可能是围绕传统的品牌的输出和过程的管理以及经营理念的导入，阶段就是传统的家装模式。再到后来，随着集团的整合能力不断强化，再加上我们围绕的八大风格、四大风尚、十大意识流这种风格体系的日臻完善，还有我们的材料工艺的标准化，所以我们到了第二个阶段就是整体家装的模式，因为这是市场需求的最根本的本质的需求，其实是随着客户需求的变化。第三个阶段就是我们围绕着有机整体家装的战略模式的全面升级。

　　可以说经过11年，其实刚开始的时候每三年就有一次管理的体系的升级，就是给加盟商我们的合作伙伴的管理体系的升级，还有创新性的管理理念的导入，到了2007年开始，全面推进有机整体的战略理念，到我们真正完善起来，可能更清晰的提出概念是陈总在2010年开始提出有机的概念，在这个过程中特许系统经过了11年的发展，我们真正在2011年就是去年年底已经全面实现了从产品家装向集成家装过渡。从区域化来说，我们从传统的家装门店完成了整体设计馆、整体体验馆和整体家装体验馆的展示，客户直观感觉更清晰了。

　　从加盟商的经营概念、经营理念上，我们从传统的单纯的提供设计服务和施工服务，现在变成了提供整体化的、一体化的整体家装服务，这个感受到的变化，给客户带来的是我们从核心的经营模式的差异化，相较于同级市场的经营伙伴，可能我们的差异经营更明显，它把对客户的需求，我们风格的落地层面更完善、更完整、更合适。到了有机整体家装的阶段，我们的整个合作伙伴，因为在这十多年发展的特别快，还是很稳定的，也是源自于东易的经营理念，不管是对客户层面还是对合作伙伴层面，我们期望的不是单纯的品牌，而是经营模式和经营理念的高度认同下的方向性的一致。所以在2011年年底的时候，我们综合评估渠道的合作伙伴，在今年几乎很多企业已经完成了传统向有机整体家装的业务模式的升级。评测的标准还是在于我们刚才提到的有机整体家装的四个阶段，进入到有机的设计体系。通过强化我们的设计专业化的深入研究，包括专业化技能提升，给客户带来更符合、更完善、更有差异化的生活方式。第二个就是关于有机的环境体系的打造，有机的环境体系其实由两个部分构成，部分是有机的材料，就是施工材料到有机的产品配套，从风格、颜色到工艺、到材质的四种有机的结合，构成了这种风格型的产品配套，现在比较流行的是自然的风格，不管是从平面的布局结构，再到整个完整家居的整体的配套，从整体的门、橱柜、卫浴系统到整个软装的家具，到墙面的全面的选择、软装的配套，都实现了四个标准，就是同风格、同材质、同工艺、同色系，希望是这样子把我们自然主义的风格、都市自然的风格诠释得更系统。从这个风格体系到有机的产品配套这是第二个。

　　有机的客商关系，刚才我也谈到三级客户管理系统的导入，到整体的从传统一开始客户经理的制度，到全设计的理念，再到整体项目的组合，对客户端的服务的总结构，再到刚才我谈到了可视系统的开通，打造出来一个跟客户和供应商，就是我们的加盟商这块，乃至于我们直营公司，建立这样一个平台，跟客户多次沟通和交流。今年我们希望在特许系统除了围绕传统的这些给客户提供的服务，我们希望通过标准化的管理导入，引入信息化系统，实现有机的进一步的跟客户关系的交流。还有我们希望的是有机的生活方式的认同，其实随着社会经济的发展，可能很多的消费者过多的关注于自身的需求选择，而不是被动接受你给予的这种定位，但是很多人不太明确自己的需求，当然他们有相对的经验，不太明白其实是从我们的角度来讲的，就是他可能明白，但是具体有形在哪里，他可能需要专业的指导。

　　在这个层面就要求我们在整体对家装合作伙伴在整体支持过程中，强化站在客户的定位上、角度上考虑个性化需求，是否真的符合你所定位的个性化需求，是真的匹配于客户真正的本质的需求。所以特许系统自2001年开始到2012年，我们经历了11年的发展，在整个中国连锁经营体系模式里头，我们也获得了很多很多荣誉，从我们连续六年蝉联了中国特许奖，再到2010年我们在新加坡获得了国际奖，其实这些都是围绕着我们东易日盛品牌的定位实现的，从特许的发展，从一开始就不是简单的合作伙伴，而是设备从经营理念上跟东易的发展战略是能够一致，经营理念是一致的，虔诚地为客户服务为它的核心的经营发展方向，这是位的符合匹配。第二是专注于家装的经营模式，而不是只是单纯的从加盟商本身的资源容量或财富的角度去拼个性化。所以正是基于这个基础，所以我们特许系统从传统家装升级到整体家装，再到有机整体的概念，才能够得以在11年的发展过程当中实现。

　　主持人：刚才谈到家装企业，我们是怎么样对这些家装企业进行管理和支持的？

　　闫总：我觉得管理谈不上，应该说支持是一种共赢和共生的关系，所以说管理是我们把跟加盟商因为基于共赢的思路，把东易日盛更好的经营，除了传统的加盟商合作伙伴提供我们的督导支持，就是围绕运营层面的，经过整体模式导入以后，衍生了我们的支持体系，从传统的品牌的支持，经营管理中的督导支持，到我们整体的架构中运营后系统管理支持，再到材料全权的授予，包括施工材料全国的集采，研发的支持，再到风格体系在全集团的支持。

　　我们可能近两年来把这种支持升华，通过大的平台性的支持更标准化，强化了在营销层面中围绕客户最本质需求的落点的支持，在这个层面上我们从营销的体系的搭建，再到营销平台的搭建，甚至我们现在推进了网络营销的模式的导入，我们今年还和很多网络营销相关的媒体进行合作，强化了对网络推广方式的选择，针对这个层面强化对我们的合作伙伴的支持，把支持的深度变深了，更规范化了，而且标准化了，而且往深度分享更进一步深化，根据市场的不同，把知识层面的层次打开，开阔起来。包括系统培训是非常有特点的知识体系，而且系统培训除了传统的对人员专业化知识的培训，延伸到对核心经营者职业经理人的理念、个人发展的培训，甚至包括了对他们的人员的供给和招聘，包括组织发展的培训，深化了企业经营，往更高度、更层次的层面去发展。

　　所以我们围绕这种专业技术的培训、核心经营理念的培训，包括专业知识上为基础的部分，围绕着企业的发展阶段的不同来进行标准化的培训的整体的导入，甚至我们今年推进了实习平台，不但是要给你进行专业知识的导入，还要给你在过程管理的平台中，通过实战检验他学习的成果，在今年这个举措得到了很多合作伙伴的认同，这也是东易特许系统之所以这么多年能够稳定发展的最核心的体系方面的亮点。

　　主持人：今年集团在特许系统的整体架构上会有什么调整吗？

　　闫总：2011年年底的时候，集团围绕我们整体的全国战略布局做了集团层面的调整，我们把前端业务分成了B2B和B2C两种业务，B2B业务就是围绕着精装向深度的推进。对于特许经营和全国家装业务来说，我们把全国的直营系统和特许加盟系统合并为B2C业务，除了B2C业务前端的两个业务，就是全国直营公司系统和特许经营和分销两个系统，还有后平台支持部门，我们加大了后平台的力量，服务于我们全国直营和全国特许加盟商是一个共同的平台，有技术中心、设计研发中心和产品的运营管理中心，还有材料过程管理中心，所以强化平台的支持，这样让加盟商能够在集团的C业务的资源平台上享受和集团公司所有的直营公司是一体化的管理支持，我们也希望通过这种模式真正强化合作，真正是从经营理念上更好、共同发展的思路。

　　主持人：我们的核心力量更加强大了。

　　闫总：我想不远的将来应该是这样。

　　主持人：我们在渠道拓展方面有没有一些新的举措，或者我们自己拥有一种什么样的优势呢？

　　闫总：其实东易本身的市场定位，包括在当前整个宏观经济条件下，对于房产的调控，包括现在整个消费市场，人们消费观念的更理性，和东易本身经历了非常夯实的精益化管理的要求，本身这个品牌的内涵就是排他性的模式，而且东易日盛这么多年中高端定位的坚守，以及围绕中高端定位做的非常纵深的专业化的经营，可能对许多不管从市场未来发展的导向上，在这个市场未来客户需求的导向上，还是从品牌的庞大的调性、定位来说都是非常有优势的。从差异化优势，从品牌和经营理念和市场三个方向说的，可能更直观的感受就是标准化的各种支持，甚至我们在这个过程中调整了我们业务支持的方向，我们是希望从前端开始进行标准化的管理，从标准化的组织架构，到标准化的业务流程，到标准化内部管理的执行，到整个信息化的导入，到整个材料供应的标准化，是产品配套的标准化。通过这个方式，让合作伙伴在选择东易品牌进行家装业务的时候，可能切入市场的速度会更快。

　　再一个标准化的过程管理，使得你整个投入层面降低很多，而且我们今年希望把信息化加入以后，可能在当地的业务，因为这种经营模式本来就具有排他性，更具备竞争力。而且我们这种标准化的材料和标准化的产品的风格配套，都是有我们的风格导向的。所以从这个来说，是不能被竞争对手超越和模仿的，这种经营模式决定了它的营销模式，决定了它的市场定位和战略。所以从这个层面上，我觉得我们的核心优势，与其说是单个的优势，不如说是整体体系的优势。而且我们基于更好的这种精神的倡导，能对特许事业部来说，要求我们在管理和支持上，就是在渠道、在辅助加盟商运营管理到整个的渠道资源支持上，我也谈到了业务的整合，使得我们从直营到特许，在资源平台上甚至在直营公司进行实习平台的搭接，对加盟商和合作投资人都是非常好的事情，如果没有强大的集团资源的支持下，很难实现，如果单从品牌的收益来说，与其说这就是我们的核心优势，做得更实在，也是围绕着和加盟商共荣的想法长期发展来做这种系统支持。

　　主持人：非常感谢闫总接受我们的采访。

　　闫总：也非常感谢新浪网络能给我提供这样的机会，也感谢广大的新浪网友，希望下一阶段我们有机会再交流，谢谢大家。